Najnowsze artykuły

Tłumaczenia angielskie - jak znaleźć...

Języka angielskiego powszechnie uczymy się teraz w szkołach - nic dziwnego, skoro stał się głównym językiem międzynarodowym. Dzięki niemu możemy...

Czytaj Więcej

7 wskazówek dla mediów społecznościowych

Zapewne słyszałeś, że wszystkie marki powinny być w mediach społecznościowych.

I podczas gdy każda firma powinna budować silną obecność w Internecie, korzystanie z mediów społecznościowych jako kanału marketingowego może działać przeciwko Twojej reputacji online, jeśli nie używasz go właściwie.

Oto siedem wskazówek, których musisz przestrzegać, aby to naprawić.

Co to jest Marketing Reputacji Online?

Marketing wizerunkowy online odnosi się do strategii i taktyki związanej z prezentowaniem Twojej marki w jak najlepszym świetle przez cały czas. Polega on na promowaniu pozytywnego przekazu informacji o marce, odpowiedzialnym zarządzaniu negatywną krytyką i nie tylko. Ten film wyjaśnia to bardziej szczegółowo:

1. Przydzielenie dedykowanej osoby do Social Media

Możesz być zaskoczony tym, że na portalach społecznościowych nadal istnieje wiele firm, które nie wyznaczają dedykowanej osoby do monitorowania aktywności.

W rezultacie, komentarze i wiadomości pozostawione przez klientów lub potencjalnych klientów są często ignorowane.

W ten sposób powstaje miecz o podwójnych krawędziach: osoba ignorowana odczuwa gniew wobec marki, podczas gdy ludzie, którzy sprawdzają twoje konto, zyskują wrażenie, że nie dbasz o swoich klientów.

Tak naprawdę nikt nie bierze na siebie odpowiedzialności za reagowanie, ponieważ nikomu nie przydzielono tego zadania.

Sprawia to, że ludzie sprawdzający firmę są zdenerwowani. Ponieważ marketing internetowy zawsze polega na budowaniu zaufania, co skutkuje sprzedażą, będzie miał wpływ na wynik końcowy, gdy zdecydują się oni przejść do konkurenta, który monitoruje ich kanały mediów społecznościowych...

Poniższa firma sprzedaje laptopy i książki studentom. Tutaj, student skarży się na nich na swojej stronie na Facebooku, a 16 tygodni później, nadal nie miał odpowiedzi od marki:

2. Dać upoważnienie właściwej osobie

Wiele marek może postawić oddaną osobę odpowiedzialną za media społecznościowe, ale zaniedbuje nadanie im uprawnień do podejmowania działań, w razie potrzeby, w celu przekształcenia negatywnych sytuacji w pozytywne.

Zamiast tego, wielu pracowników nastawionych na klienta zbytnio boi się podejmować decyzje, które mogą zaowocować rapem na kostkach lub utratą pracy.

Na przykład: klient może narzekać w mediach społecznościowych na swoje słabe doświadczenia z usługami.

Teraz, jeśli marka pomyliła się i zrobiła wielkie boo-boo, które miało potencjał na masową skalę negatywnego wyniku, pracownik zwracający się do klienta może zważyć sytuację i zdecydować się dać coś wartościowego, ale wolnego, niezadowolonej osobie.

Kiedy negatywna sytuacja jest obsługiwany w sposób spersonalizowany i skarżący otrzymuje odszkodowanie (w zależności od scenariusza), sytuacja jest prawdopodobne, aby zrobić 360 stopni włączyć do fanatycznej rozkoszy, co prowadzi do najpotężniejszej formy reklamy: słowo usta.

Jeżeli pracownik zwracający się do klienta nie jest upoważniony lub nie ma uprawnień do podejmowania decyzji w oparciu o zaistniałą sytuację, prawdopodobnie będzie konserwatywny w swojej reakcji. W związku z tym traci się szansę na stworzenie szalonego fana Twojej marki.

3. Wyposażenie członków zespołu w odpowiednie umiejętności

Każdy pracownik, który ma do czynienia z klientami, musi być wyposażony w odpowiednie umiejętności, np:

  • Umiejętności interpersonalne w słowie pisanym (ton głosu używany w odpowiedziach, jak reagować na pozytywne i negatywne komentarze, oraz posługiwanie się mądrością w kontaktach z ludźmi w sposób cyfrowy, zwłaszcza dlatego, że nie słyszą Twojego tonu głosu, ani nie odbierają wskazówek niewerbalnych na gestach twarzy).
  • Radzenie sobie ze złośliwymi klientami (w zależności od branży, można dobrze wynająć kogoś przeszkolonego w doradztwie w tej roli).
  • Radzenie sobie z negatywną krytyką i umiejętnością radzenia sobie z każdym scenariuszem.

Ludzie, którzy są dobrzy w radzeniu sobie z negatywnością zazwyczaj mają pewien charakter, ponieważ odbierają na subtelności, które większość z nas zazwyczaj nie odbiera.

i na podstawie scenariusza, wymyślić odpowiednie, spersonalizowane rozwiązanie.

4. Zbuduj Strategię Marketingową Online Reputacji

Nie strategia marketingowa dotycząca reputacji online będzie działać, jeśli fundacja nie istnieje; ważne jest, aby najpierw zrozumieć swoją grupę docelową.

A jeśli dopiero zaczynasz od marketingu w mediach społecznościowych, to powinna to być wiedza wokół grupy docelowej, która decyduje o tym, na których kanałach należy się skupić.

Zbuduj strategię social media, która będzie oparta na wizji i celach firmy.

5. Edukacja kluczowych graczy na temat reputacji online

Nie tylko potencjalni klienci mogą szukać tego, co inni mówią o Twojej marce firmy online, ale im wyższy jest zakres cenowy Twojego produktu lub usługi, tym większe jest prawdopodobieństwo, że sprawdzą kluczowych graczy w Twojej firmie, ponieważ 76% ludzi ufa temu, co "normalni" ludzie mówią o marce, a nie o tym, co marka mówi o marce.

6. Zapytaj zadowolonych klientów o rekomendacje

Twoi zadowoleni klienci prawie nigdy nie podejmą inicjatywy, aby szukać sposobu na polecenie Twoich usług.

7. Wdrażanie standardów

Każdy ma swój własny pogląd na to, jak należy zarządzać mediami społecznościowymi, więc aby zachować spójność, zdecydowanie zaleca się wdrożenie standardów mediów społecznościowych, tak aby każdy w firmie był na tej samej stronie.

Twoje standardy powinny obejmować takie elementy jak:

  1. Kto powinien zatwierdzać posty w mediach społecznościowych przed ich zamieszczeniem?
  2. Jakie narzędzia mediów społecznościowych powinny być stosowane?
  3. Jakie są zasady dotyczące zdjęć i praw autorskich?
  4. Co jest dozwolone, a co nie?
  5. W jaki sposób należy umieszczać linki?
  6. Jakimi innymi markami należy się kierować, a jakimi nie?
  7. Czy na zdjęciach muszą być umieszczone logotypy i jaki powinien być ich rozmiar?
  8. Jaka treść jest akceptowalna, aby być lubianym lub komentowanym?
  9. Jak długo powinien trwać, aby przedstawiciel marki odpowiedzieć na wiadomość lub komentarz?