Marketing Cyklu Życia Klienta: Jak przyciągnąć i zatrzymać więcej klientów

Kiedy kupujesz nowy produkt, przechodzisz przez pięć głównych etapów.

Firmy, które odniosły sukces, dostarczają właściwą treść na właściwym etapie - co prawdopodobnie będzie miało wpływ na to, czy (i kiedy) przypieczętujesz transakcję.

Masz ochotę dowiedzieć się, jak możesz to zrobić dla swoich klientów?

Zaczyna się od strategii marketingowej opartej na cyklu życia klienta.

Czym jest Marketing Cyklu Życia Klienta (Customer Lifecycle Marketing)?

Zanim zanurkujemy, zapoznajmy się z podstawami i dotknijmy, co właściwie oznacza marketing cyklu życia klienta.

Każdy klient przechodzi przez te pięć kluczowych etapów, zanim coś kupi:

1. Świadomość
2. Rozważania
3. Zakup .
4. Pomoc techniczna
5. Retencja

Czas trwania zależy od różnych czynników - takich jak produkt, usługa, branża czy cena - ale wszystkie pięć etapów jest obecnych w każdej podróży sprzedaży. To ten sam cykl, niezależnie od tego, czy kupują pamiętnik, czy produkt SaaS za 5000 dolarów.

Marketing związany z cyklem życia klienta to strategia treściowa, której używasz do spotkań i komunikacji z potencjalnymi klientami w każdym punkcie kontaktowym.

(Stąd też, dlaczego można również zobaczyć to nazywane "lejkiem sprzedażowym" lub "podróżą kupującego").

Pobierz Strategię Marketingową dla Cyklu Życia Klienta + Szablony Kalendarza Marketingowego

Zorganizowanie i realizacja strategii będzie wymagała dwóch narzędzi: udokumentowanego planu i kalendarza marketingowego do wizualizacji każdego elementu treści, który opublikujesz, aby odnieść się do każdego etapu cyklu życia klienta. Pobierz te dwa szablony teraz, a następnie przeczytaj dalej, aby dowiedzieć się, czego klienci potrzebują od Twojej treści na każdym etapie cyklu zakupowego.

Po co zawracać sobie głowę zrozumieniem cyklu życia klienta?

Teraz wiemy czym jest marketing związany z cyklem życia klienta, czas przejść do soczystej części: dlaczego powinieneś myśleć o tym w swojej firmie.

Przecież łatwo jest (a czasami standardową praktyką) znaleźć słowo kluczowe z dużą ilością comiesięcznych wyszukiwań, zapisać je i mieć nadzieję na najlepsze.

Jedyny problem? Optymalizujesz go dla SEO i zaczynasz napędzać ruch z organicznych wyszukiwań... Ale te wizyty nie przekładają się na konwersje - np. zapisanie się na listę mailową lub dokonanie zakupu.

To dlatego, że jeśli nie wskażesz dokładnie, kto powinien go przeczytać, osoba lądująca tam nie dokończy celu tego fragmentu treści.

Musisz dać właściwej osobie właściwą rzecz, we właściwym czasie.

(Oczywistym przykładem jest strona sprzedaży. Przesuwanie strony sprzedaży przed obcym prawdopodobnie nie sprawi, że będą chcieli kupić, ponieważ nie znają jeszcze Ciebie ani Twojego produktu/usługi. Dlaczego mieliby ci wystarczająco ufać swoją gotówką? Nie wiedzą, czy dostarczycie towar).

Strategia marketingowa dotycząca cyklu życia klienta bierze to pod uwagę. Widzimy to na bardzo podstawowym poziomie z dwoma głównymi kategoriami: nowi klienci i istniejący klienci.

Przyciągnij nowych klientów

Nie będziesz miał rentownego i zrównoważonego biznesu, jeśli nie przyciągniesz klientów.

Dlatego też większość kampanii marketingowych jest skierowana do osób, o których wiadomo, że znajdują się na szczycie lejka, czyli w punkcie wyjścia do cyklu życia klienta. Intencją jest pokazanie nowym ludziom tego, co masz do zaoferowania, i wychowanie ich do sprzedaży.

Tak więc, kilka pierwszych etapów strategii marketingowej dotyczącej cyklu życia klienta jest nastawionych na świadomość marki. Chcesz przyciągnąć grupę ludzi, którzy nie są zainteresowani Twoją branżą, a następnie przekonać ich do zaangażowania się w Twoje kampanie.

To zaangażowanie buduje zaufanie - coś, co jest kluczowe dla każdej decyzji zakupowej.

Utrzymanie istniejących klientów

Przyciągnąłeś klientów i zaufali Ci wystarczająco dużo, aby dokonać zakupu.

W jaki sposób można nadal uzyskać od nich wartość bez polegania na nich do zakupu na własną rękę? Odpowiedź: Z kampaniami marketingowymi stworzonymi specjalnie dla tych ludzi.

Może to być korzystne na więcej niż jeden sposób. Pewnie, będziesz miał sporo do zrobienia, ale zdobycie nowego klienta jest 5-25 razy droższe niż utrzymanie już istniejącego.

Tak bardzo, że poprawa wskaźnika utrzymania klienta o 5% może zwiększyć Twoją rentowność nawet o 95%.

Jak zarysować wewnętrzną strategię marketingową

Czy jesteś gotowy, aby zacząć angażować swoich pracowników w wewnętrzną strategię marketingową?

Nie możesz zanurkować na samym początku, forsując pierwszy pomysł marketingowy, który przychodzi ci do głowy. Musisz wcześniej pomyśleć o tych pięciu rzeczach:

Twoje cele

Co chcesz wydobyć ze swojej wewnętrznej strategii marketingowej? Musisz pracować wstecz, myśleć o swoim celu i planować kroki, aby się do niego dostać.

Wspólne cele obejmują:

• Zwiększenie zaangażowania pracowników
• Budowanie wiedzy o produkcie/usłudze/marce
• Zwiększanie lojalności pracowników
• Zmniejszenie rotacji personelu
• Zwiększenie zadowolenia klientów
• Zwiększenie sprzedaży

Cel Twoich wewnętrznych kampanii marketingowych wpływa na strategie, które będziesz stosować. Na przykład: Cel polegający na zwiększeniu lojalności pracowników nie będzie miał takiego samego procesu jak cel polegający na zwiększeniu sprzedaży. Oba wymagają różnych działań, aby go osiągnąć.

Audytorium

Wiemy już, że marketing wewnętrzny koncentruje się na osobach pracujących dla Twojej firmy.

Ale nadal musimy być bardziej konkretni co do tego, kto będzie musiał otrzymywać wewnętrzną komunikację marketingową, aby osiągnąć Twoje cele. Może to być cały Twój zespół lub różni pracownicy w różnych działach.

Może to być na przykład cały zespół lub różni pracownicy różnych działów: Jeśli Twoim celem jest poprawa obsługi klienta, możesz nadać priorytet wiadomościom dla agentów wsparcia. Jeśli jednak celem jest poprawa zaangażowania pracowników lub zmniejszenie rotacji personelu, możesz chcieć, aby Twoją publicznością była cała Twoja firma.

Twój przekaz marketingowy

Kiedy już wiemy, do kogo dążymy i jaki jest nasz cel końcowy, możemy zacząć myśleć o przekazie informacji, który może nam pomóc w jego osiągnięciu.

Zrób listę konkretnych rzeczy, które chcesz przekazać wewnętrznie - takich jak pomoc w rekrutacji lub wiadomości o firmie, wraz z ważnymi wydarzeniami w roku. (Możesz na to zaplanować kalendarz, zaznaczając ważne daty dla Twojej firmy).

Ale jeśli nie masz żadnych nowości do ogłoszenia, pomyśl o treści, którą twoi pracownicy będą chcieli przeczytać, a która wiąże się z twoim celem.

Uwaga boczna: Zauważ, jak podkreśliliśmy słowo "chcę". Możesz spędzić godziny na pisaniu niesamowitego biuletynu firmowego, ale jeśli nikogo to nie interesuje, to jest to strata czasu. Zbadaj swoich pracowników i zapytaj, co tak naprawdę chcą zobaczyć.

Twoja taktyka komunikacji wewnętrznej

Przybiłeś to, co chciałeś powiedzieć. Następne pytanie brzmi: Jak przekażesz tę wiadomość wewnętrznie?

Ta dystrybucja jest jedną z największych różnic pomiędzy marketingiem wewnętrznym i zewnętrznym. Jest mało prawdopodobne, że będziesz używał tych samych kanałów publicznych do przekazywania wiadomości wewnętrznych. Chcesz zamknąć wiadomości i pozwolić pracownikom tylko na ich przeglądanie.

Niektóre kanały są do tego idealne, na przykład:

• Biuletyny e-mailowe
• Slack
• Grupy LinkedIn lub Facebook
• Skype lub Zoom

(Jeśli posiadasz fizyczne biuro, możesz je również wykorzystać jako metodę dystrybucji z wewnętrznymi cyfrowymi ekranami lub plakatami).

Będziesz chciał również zastanowić się nad częstotliwością wysyłania Twoich wewnętrznych komunikatów marketingowych. Może to być raz na miesiąc lub kwartał - nie za często, aby je denerwować, ale na tyle, aby utrzymać je w pętli.

Zacznij kształcić swoich pracowników już dziś

Nie ma znaczenia w jakiej branży jesteś, Twoi pracownicy są Twoimi najlepszymi atutami. Bez nich nie byłbyś w stanie obsługiwać swoich klientów i generować dochodów.

Strategia marketingu wewnętrznego jest najlepszym sposobem na zbudowanie z nimi relacji. Spędzaj czas pytając, co chcieliby od Ciebie usłyszeć i informuj ich na bieżąco o nowościach w Twojej firmie. To z pewnością zbuduje zaangażowanie - a ostatecznie będzie miało pozytywny wpływ na Twoich klientów.